Klachten van Amsterdammers succesvol: warmteleverancier op vingers getikt

Bewoners van veertien woontorens in onder meer Amsterdam hebben succesvol geklaagd over hun warmteleverancier. Er zijn al jaren regelmatig storingen die niet (goed) worden afgehandeld door Klimaatgarant. Toezichthouder Autoriteit Consument en Markt deed onderzoek en heeft het bedrijf deze week op de vingers getikt.  Het gaat om ongeveer drieduizend huishoudens in appartementencomplexen in onder meer Amsterdam, Delft en Utrecht die al jaren veelvuldig te maken hebben met storingen (geen warm water of verwarming), een slechte afhandeling van deze problemen en onduidelijke of ontbrekende communicatie door Klimaatgarant.  Zeven van deze woontorens staan in Amsterdam in de stadsdelen Noord, in Zuid langs de A10, Overamstel en rondom het IJ.  Warmte-koudeopslag  Deze gebouwen worden voorzien van verwarming en warm water door middel van een ondergronds energiesysteem (Warmte-koudeopslag, kort: WKO). Bewoners of bedrijven die er zitten, zijn afhankelijk van leverancier Klimaatgarant. "Er ontbrak transparantie over de voorwaarden en tarieven", somt een woordvoerder van de toezichthouder Autoriteit Consument en Markt een van de klachten op. Naast meldingen van bewoners lazen zij slechte reviews en kregen ze berichten van bewoners van de woontorens. "Er waren langdurige storingen, met trage herstelwerkzaamheden en een gebrek aan storingscompensatie." Het onderzoek van ACM begon in 2024. Deze week bracht de toezichthouder naar buiten dat Klimaatgarant na de bevindingen heeft toegezegd maatregelen te nemen om de afhandeling van storingen en de klantenservice te verbeteren.  Juist dat is belangrijk voor deze woontorens in de hoofdstad, omdat bewoners van de complexen verplicht gebruik moeten maken van dit warmtesysteem van dit bedrijf en daar ook voor betalen, zegt de toezichthouder.  "Dit zijn dus gebonden verbruikers: zij kunnen niet kiezen voor een andere vorm van warmtelevering en moeten daarom beschermd worden. Van deze bewoners krijgen wij regelmatig klachten over Klimaatgarant." Storingsinformatie openbaar maken Het bedrijf heeft ACM ook beloofd informatie over storingen openbaar te gaan publiceren en maatregelen te nemen om de klachten tegemoet te komen.  Gedupeerden worden middels een brief op de hoogte gebracht van de maatregelen en hun rechten. Waar nodig worden ze voor de storingen gecompenseerd. Tot slot heeft de leverancier aan de toezichthouder toegezegd een 'betrouwbare levering van warmte te waarborgen', aldus een woordvoerder.  Hoe Klimaatgarant dat gaat doen, is niet duidelijk. NH heeft de warmteleverancier gevraagd om toelichting over de aard van de klachten, de oorzaak, de maatregelen en hoe zij de dienstverlening gaat verbeteren, maar daar gaat het bedrijf niet op in. Tekst loopt door onder de foto. "Wij hebben op dit moment niets toe te voegen aan de tekst op de ACM-website en zullen daarom verder niet inhoudelijk op jullie vragen ingaan", aldus een woordvoerder.  Door de toezeggingen van Klimaatgarant om de dienstverlening te verbeteren, ziet Autoriteit Consument en Markt reden om het lopende onderzoek te stoppen, aldus een woordvoerder. "De ACM ziet erop toe dat Klimaatgarant deze toezeggingen nakomt en kan als daar aanleiding toe is het onderzoek weer heropenen."